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共感と質問で相手の要望を引き出す会話術｜お客様が「お願いしたい」と思う提案の作り方
👉 「ソフネットジャパンの社長ナカムラです！」 みなさんは誰かにアドバイスをされた時、 「確かに正しいんだけど、なんか響かないな...」 と思った経験はありませんか？ 実はお客様も同じです。 どれだけ正しい提
👉 「ソフネットジャパンの社長ナカムラです！」
みなさんは誰かにアドバイスをされた時、
「確かに正しいんだけど、なんか響かないな…」
と思った経験はありませんか？
実はお客様も同じです。
どれだけ正しい提案でも、
信頼関係がなければ届きません。
逆に、
「この人は私のことを理解してくれている」
と思えた時、人は自然と話を聞きたくなります。
今日は、
共感と質問で相手の要望を引き出し提案する会話術
についてお話します。
これはストレッチトレーナーだけでなく、人と関わるすべての仕事に共通する大切な技術です。
なぜ共感と質問が先なのか
結論：人は理解された後に初めて提案を受け入れます。
お客様が来店される時、
身体の悩みだけを持ってくるわけではありません。
不安。
焦り。
ストレス。
期待。
様々な感情を持っています。
だから最初に必要なのは説明ではなく、
理解です。
例えば、
「肩こりがひどいんです」
と言われた時に、
いきなり原因説明をするのではありません。
まず、
「そうなんですね」
「わかります」
「それはつらいですよね」
と受け止める。
そこから会話が始まります。
まずは全て受け止める
結論：否定せずに受容することで安心感が生まれます。
人は否定されると心を閉じます。
でも受け止められると心を開きます。
だから会話の第一声は、
共感の言葉
- そうなんですね
- そうでしたか
- わかります
- それは大変でしたね
- しんどいですよね
です。
例えば、
お客様
「最近腰が重くてつらいんです」
トレーナー
「そうなんですね」
「それはつらいですよね」
これだけで安心感が生まれます。
ソフネットジャパンでは、人の良いところを見て、相手を喜ばせることを大切にしています。まず相手を受け止め、一緒に成長していく文化があります。
接客もまったく同じです。
質問で本当の要望を引き出す
結論：質問によってお客様自身も気づいていない本音が見えてきます。
共感した後は質問です。
質問には、
相手を理解する力があります。
例えば、
お客様
「肩こりが気になります」
トレーナー
「そうなんですね」
「どのあたりが一番気になりますか？」
すると、
「実は肩というより首なんです」
という情報が出てきます。
さらに、
「どんなタイミングでつらくなりますか？」
と聞くと、
「夕方のデスクワーク中ですね」
と具体的になります。
ここで初めて、
本当の悩みが見えてきます。
おすすめの質問
- どのあたりが気になりますか？
- どんなタイミングですか？
- いつ頃からですか？
- 一番困る場面はどんな時ですか？
- 良くなったら何がしたいですか？
質問は尋問ではありません。
相手を理解するためのキャッチボールです。
要望から提案につなげる実践方法
結論：お客様が望んだことを解決する提案をすることが大切です。
多くの人は、
自分が伝えたいことを提案します。
でも本当に大切なのは、
お客様が望んでいることを提案することです。
実践例
お客様
「肩こりがひどいです」
↓
トレーナー
「そうなんですね」
「それはつらいですよね」
【共感】
↓
「どのあたりが一番気になりますか？」
【質問】
↓
お客様
「首の付け根です」
↓
「どんな時につらいですか？」
↓
お客様
「仕事中ですね」
↓
「なるほど。仕事中をもっと楽にしたいんですね」
【要望確認】
↓
「実はそのための方法が2つあります。一緒にやってみませんか？」
【提案】
この流れなら、
お客様は
「私のための提案だ」
と感じます。
だから行動してくれるんです。
就活生へ伝えたいこと
結論：人を理解できる人は、人から必要とされる人になります。
就活中は、
自己PR。
面接対策。
資格。
そんなことばかり気になります。
でも社会に出ると、
本当に大切なのは
人を理解する力です。
お客様を理解する。
仲間を理解する。
後輩を理解する。
ソフネットジャパンでは、「ストレッチを通じて健康作りのパートナー」というミッションを大切にしています。パートナーとは相手を思いやり、より良い未来を一緒に作る存在です。
だから僕たちは、
ただストレッチをするのではありません。
人の夢や希望を応援しています。
就活でもぜひ考えてみてください。
どんな会社に入るか。
ではなく、
どんな人間になりたいか。
そこを大切にしてほしいと思います。
人を理解できる人は、一生必要とされる人になります。
FAQ
なぜ最初に共感するのですか？
相手が安心し、本音を話しやすくなるからです。
質問はどのような内容が良いですか？
「どのあたりが気になりますか」「どんなタイミングですか」など、相手が自由に話せる質問がおすすめです。
提案はいつするべきですか？
共感し、質問で要望を引き出した後です。先に提案すると押し付けになりやすくなります。
ストレッチトレーナーに必要な理由は何ですか？
身体の悩みだけでなく、お客様の理想や希望を理解し、最適なサポートを行うためです。
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