初めてのお客様と2回目以降のお客様｜トレーナーが変える準備と接し方

SECTION 01

初回と2回目以降で、接客の何が変わる？

ストレッチトレーナーの仕事を考えるとき、「初回は話を聞き、2回目以降はストレッチだけを行う」と分けてしまうと、接客の範囲を狭く捉えることになります。ソフネットジャパンが紹介するDr.ストレッチの仕事には、お客様の話を聞くこと、カウンセリングからストレッチ、次回提案まで担当することが含まれます。継続して通いたくなる関係づくりも、大切な仕事として挙げられています。

変わると考えたいのは、確かめる情報です

初めて会うお客様については、本人がどんなことを話したいか、何を目指しているかを知らないところから会話が始まります。再び会うお客様については、以前の話と今の考えが同じとは限りません。この違いを意識すると、毎回同じ説明をする仕事でも、初回だけ話を聞けばよい仕事でもないと捉えられます。ただし、初回と2回目以降にそれぞれどの順番で何を聞くか、具体的な接客手順までは確認できません。

応募を考える際は、ストレッチの時間だけでなく、お客様の話を受け止めて次の提案につなげるところまで、自分が担いたい仕事かを見てみてください。まずは、お客様を迎える前にどのような確認があるかを押さえると、一回の接客をより具体的に想像できます。

SECTION 02

お客様を迎える前に、何を確認する？

お客様への対応は、対面してから突然始まるわけではありません。ソフネットジャパンが紹介する一日の流れでは、開店準備と朝礼で予約状況、連絡事項、店舗内の役割を確認し、お客様を迎える準備をします。接客の前に、誰を迎える予定か、共有しておくことは何か、自分が店舗内で何を担うかを確かめる場面があると捉えられます。

準備を見るときは、三つの確認事項を分ける

• 予約状況：お客様を迎える予定を把握するための確認です。
• 連絡事項：店舗内で共有される内容を把握するための確認です。
• 店舗内の役割：その日の自分の担当を意識するための確認です。

これらは一日の流れの中で紹介されている確認事項であり、初回のお客様がいる日はこの準備を加え、2回目以降なら別の準備をする、という区別を示すものではありません。応募前に仕事を想像するときも、来店回数ごとに決まった準備手順があると考えるのではなく、お客様を迎えるための店舗内の確認が仕事に含まれる点に注目するとよいでしょう。

SECTION 03

予約案内は初回と再来でどう分かれている？

来店回数による違いが見える例として、Dr.ストレッチ国立店の予約案内があります。同店の案内は「初めてのお客様」と「2回目以降のお客様」を分けています。2回目以降のお客様については、電話またはLINE公式アカウントで予約を受け付けると案内しています。来店回数が、お客様への案内を分ける基準になっている例です。

予約の区分と、接客の手順は別に考える

この区分から、初めて来る人と再び来る人を同じ案内だけで扱っていないことは読み取れます。一方で、予約の入口が分かれているからといって、店内で聞く質問やストレッチ中の会話まで異なるとは言えません。予約案内は、接客手順そのものを示すものではないためです。

また、ここで挙げた予約方法は国立店についての案内です。ソフネットジャパンの各店舗でも電話やLINE公式アカウントを同じように使うと考える材料にはなりません。応募先での仕事を知りたいときは、「来店回数を区別して案内する例がある」という理解にとどめ、実際にお客様と何を話すかは別の仕事内容として考えるのが適切です。

SECTION 04

初めて会うとき、どんな情報を聞く？

初めて会うお客様との会話を想像するなら、ソフネットジャパンが仕事内容として挙げる「生活習慣」「体の状態」「目標」が手がかりになります。今の体についてどう感じているかだけでなく、普段の過ごし方や、本人が何を目指しているかにも耳を傾け、お客様に合わせた関わり方を考える仕事です。

三つの話題を、相手を知る手がかりにする

生活習慣について聞くことは、その人の日常を知る手がかりになります。体の状態について聞くときには、お客様自身が伝えたい現在の様子を受け止めることが大切です。目標については、どのようなことを望んでいるのかを確かめることで、関わり方を考える材料になります。三つを別々に暗記するより、相手の話を理解するための異なる視点として捉えると、仕事の輪郭が見えてきます。

ただし、これらが初回専用の必須質問だと決まっているわけではありません。初回だから三項目を所定の順番で聞く、といった手順を想定するのではなく、初めて会う相手を知る際に、どのような情報が関わり方の判断材料になるかを考えてみてください。聞くこと自体が目的ではなく、聞いた内容をその後の接し方にどう結び付けるかが次の視点です。

SECTION 05

聞いた内容を接し方にどう生かす？

お客様の生活習慣、体の状態、目標を聞くのは、答えを集めて終わるためではありません。ソフネットジャパンは、それらを聞いてお客様に合わせた関わり方を考えると紹介しています。また、Dr.ストレッチの仕事では、聞く力と伝える力、継続して通いたくなる関係づくりも大切にされています。相手の話を理解しようとする姿勢と、その後の伝え方を切り離さずに考えることが、接客を捉える手がかりです。

同じ話題でも、受け止め方は一律にしない

たとえば目標について話しているときは、こちらが想定した答えに当てはめるより、お客様が何を大事にしているかを確かめることが、関わり方を考える出発点になります。生活習慣や体の状態についても、聞いた内容を一つの決めつけに変えず、本人の言葉として受け止める視点が必要です。こうした聞き方なら、「何を質問するか」だけでなく「聞いた後にどう向き合うか」まで仕事として考えられます。

もっとも、どの言葉を使って返答するか、個々のお客様にどのような対応を選ぶかまでは、決められません。応募を検討する人にとっては、決まった会話を繰り返す仕事と捉えるより、相手の話を踏まえて関わり方を考えることに関心が持てるかが判断材料になります。その視点は、ストレッチ中の会話やその後の説明にもつながります。

SECTION 06

ストレッチ中の会話は仕事のどこに入る？

ソフネットジャパンが紹介する担当範囲は、カウンセリング、ストレッチ、次回提案まで続いています。お客様の話を聞くことや伝えること、継続して通いたくなる関係をつくることも仕事に含まれるため、一回の対応の中で言葉を交わす意味を考えられます。

聞く場面と伝える場面を、一回の対応の中で捉える

カウンセリングだけが「聞く時間」で、ストレッチが始まれば会話は仕事から外れる、と区切ってしまうと、担当範囲のつながりを見落とします。一方で、ストレッチ中に何をどの順番で話すかを決まった手順として考えることもできません。応募前には、目の前のお客様の話に耳を傾けながら、必要なことをどう伝えるかを考える仕事として、自分に合うかを見てみてください。

次回提案まで担当する点も、ストレッチだけで一回の仕事が完結しないことを示しています。ただし、会話によって体がどう変わるか、次の来店でどのような結果になるかを約束するものではありません。大切なのは、聞くこと、ストレッチ、次を考えることを、それぞれ無関係な仕事としてではなく、お客様に向き合う一連の担当範囲として理解することです。

SECTION 07

次回を提案するとき、何を伝える？

ストレッチが終わった後も、お客様への接客は続きます。ソフネットジャパンが紹介する仕事には、体の状態を伝え、今後の通い方やセルフケアを提案することが含まれます。目の前で行ったことだけで区切らず、その先にお客様がどう過ごすかを一緒に考える場面です。

提案は一人ひとりの状況に合わせて考える

たとえば通い方について話すなら、お客様が今後も続けたいと考えているかが、提案を受け止めてもらううえで大切になります。セルフケアについても、内容を伝えるだけでなく、お客様が自分の生活の中で取り組むことを考えられるよう、言葉を選ぶ必要があります。ただし、何を提案するか、提案後にどのような結果になるかは、お客様ごとに異なります。

応募を考える際は、ストレッチの技術に加えて、体の状態をお客様にどう伝え、次の選択肢をどう示すかにも関心が持てるかを考えてみてください。決まった成果を約束する仕事としてではなく、相手が納得して次を考えられるよう言葉を尽くす接客として捉えると、仕事内容を判断しやすくなります。

SECTION 08

2回目以降は前回の何を確かめる？

2回目以降のお客様と向き合うときは、初めて会ったときと同じ話を一から聞くだけではなく、これまでのやり取りを踏まえて何を聞くかが気になるところです。ソフネットジャパンは、お客様の生活習慣、体の状態、目標を聞き、その人に合わせた関わり方を考える仕事だと紹介しています。また、継続して通いたくなる関係づくりも大切にしています。

前回の目標を、今回の話を聞く手がかりに

たとえば前回お客様が話した目標が今回も同じなのか、生活の中で気になることが変わったのかを尋ねることは、相手に合わせた関わり方を考える手がかりになります。一方で、前回からの変化を必ず測定する仕事だと考える必要はありません。大切なのは、以前の話をそのまま現在の希望とみなさず、お客様の今の言葉に耳を傾けるという視点です。

前回の情報をどのように残し、誰がどの項目を確認するかは、ここで示せる範囲では分かりません。応募前に具体的な働き方を知りたい場合は、再来のお客様を担当するときに、以前の会話をどのように確かめるのかを質問するとよいでしょう。接客に必要な「聞く力」が、継続する関係の中でどう生かされるかを見極めるための問いになります。

SECTION 09

接客で得た気づきは店内でどう共有する？

お客様とのやり取りを振り返る視点は、個人の中だけで閉じません。ソフネットジャパンの働く環境の紹介では、朝礼・終礼やグループシェアを通じ、店舗内で気づき、成功例、次に工夫したい点を共有するとされています。接客で感じたことを次の仕事にどう生かすかを考える場として、店舗内共有に目を向けられます。

成功例だけでなく次に工夫したい点にも目を向ける

うまく伝わったと感じた場面だけを取り上げるのではなく、説明をどう工夫できたかを考えることも、次に工夫したい点につながります。たとえば、お客様への伝え方に迷った経験があれば、何に迷ったのかを整理することが、自分の接客を振り返る手がかりになります。共有の対象に次に工夫したい点が含まれる点は、できたことと次に考えたいことの両方に目を向けたい人にとって、判断材料になるでしょう。

ただし、店舗内で気づきを共有することと、個々のお客様の情報をどの方法で引き継ぐかは別の話です。お客様ごとの会話や体の状態について、誰に、どのように伝えるかまでは確認できません。再来時の担当者間の連携が気になる場合は、その運用を応募時に確かめてください。

SECTION 10

聞く力と接客はどこで学ぶ？

お客様の話を聞き、体の状態を伝える仕事に関心があっても、初めから一人で対応できるか不安に思うかもしれません。ソフネットジャパンは、研修期間にストレッチの基礎、接客、体の見方を段階的に学び、店舗で実践できる状態を目指すと紹介しています。技術だけでなく接客も学ぶ対象に含まれているため、聞き方や伝え方を仕事の一部として考えられます。

配属後も、できたことと次の課題を確かめる

配属後は成長シートと面談を使い、できたことや次に伸ばすこと、評価の理由を確認すると紹介されています。接客を振り返る際も、単に「うまく話せたか」で終わらせず、どの場面で相手の話を聞けたか、次は何を意識したいかを考える視点が持てます。自分の取り組みを振り返りながら働きたい人には、研修と配属後の確認を続けて見ることが役立ちます。

ただし、研修にかかる期間や、いつどの程度まで身につくかは人によって異なり、一律には言えません。応募前には、学ぶ内容に加え、自分が気になる接客上の課題を配属後にどう振り返れるかを尋ねると、働き始めてからの姿を考えやすくなります。

SECTION 11

応募前にどの募集区分を確認する？

仕事内容を自分の希望と照らし合わせたら、次は自分がどの募集区分に当てはまるかを確認します。ソフネットジャパンの採用ページには、新卒、中途、アルバイトの入口が設けられ、各区分の条件を確認する場所として募集要項が案内されています。接客への関心だけで応募先を決めず、希望する働き方と該当する区分を合わせて見ることが大切です。

区分を選んでから、条件を読む

まずは新卒、中途、アルバイトのうち、自分が確認したい入口を選び、その区分の募集要項を読んでください。似た仕事内容に見えても、応募を考える際に必要な確認は、どの区分を選ぶかによって変わります。自分の状況に合う入口を確かめてから条件を読むほうが、別の区分の情報と取り違えずに判断できます。

入口が用意されていることは、現時点で各区分が募集中であることや、誰でも応募できることを意味しません。現在の募集状況と個別の応募資格は、希望する区分の最新の募集要項で確かめてください。仕事内容に納得できたかという判断と、応募できる条件を満たすかという判断を分けて確認すると、次に何を調べるべきかが明確になります。

SECTION 12

仕事内容に納得したら、どこで条件と応募方法を確かめる？

お客様の話を聞き、体の状態を伝え、次の提案まで考える仕事に関心が持てたら、応募条件を確かめる段階です。ソフネットジャパンは、新卒、中途、アルバイトの条件を確認する場所として募集要項を案内しています。仕事の内容への納得と、希望する条件に合うかどうかは別々に判断してください。

条件を確かめてから応募方法を見る

応募前は、希望する募集区分について次の順で確認すると、判断材料を整理できます。

• 最新の公式募集要項で、給与額、勤務地、勤務条件、応募資格、現在の募集状況を確かめる。
• 分からない条件を整理し、応募前に何を質問したいか考える。
• 条件に納得できたら、ソフネットジャパンが指定する採用案内先で応募方法を確認する。

指定された採用案内先について、現在どの求人や応募フォームが掲載されているかは、ここでは確定できません。案内先に進んだ際は、希望する区分の情報かどうかを見直し、掲載内容をその時点で確認してください。条件と応募方法を自分で確かめてから進むことが、仕事内容への関心を具体的な応募判断につなげます。

FAQ

よくある質問