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★感動は準備から始まる｜三鷹店で生まれたストレッチトレーナーの接客
感動は、大きなサプライズや特別な演出だけから生まれるものではありません。お客様に会う前から相手を知ろうとし、喜んでいただくために準備する。その小さな積み重ねが信頼を生み、「またあなたにお願いしたい」という指名につながりま […]
感動は、大きなサプライズや特別な演出だけから生まれるものではありません。お客様に会う前から相手を知ろうとし、喜んでいただくために準備する。その小さな積み重ねが信頼を生み、「またあなたにお願いしたい」という指名につながります。
ソフネットジャパン代表の中村です。
今回紹介するのは、ドクターストレッチ三鷹店で生まれたストレッチトレーナーの接客のお話です。
初めて担当するお客様に会う前から、その方のことを知ろうと準備したトレーナー。その小さな行動が、最終的に次回の「指名」につながりました。
僕たちが大切にしている「感動創造」とは、派手なサプライズをすることではありません。相手のことを考え、小さな驚きや喜びを生み出すために、自分から行動することです。
では、お客様から「またあなたにお願いしたい」と思っていただける接客は、どこから始まるのでしょうか。
01ストレッチトレーナーの接客は会う前から始まる
結論から言えば、接客はお客様と顔を合わせた瞬間から始まるのではありません。会う前の準備から始まっています。
今回のトレーナーは、それまで先輩が担当していたお客様を引き継ぐことになりました。
初めて担当するお客様です。
そこでトレーナーが行ったのが、先輩からの引き継ぎ内容を丁寧に確認することでした。
身体の状態
会話のきっかけ
喜んでいただける時間
お客様がどのようなことに興味を持っているのか。
どのような話題なら楽しく過ごしていただけそうか。
身体の状態はどうなのか。
どんな時間を提供できれば喜んでいただけるのか。
目の前で起きたことだけに対応するのであれば、そこまで準備しなくても接客はできるかもしれません。
でも、僕たちはそれだけでは足りないと考えています。
お客様が店舗で過ごす時間も、その方の一日の中にある大切な時間です。
だからこそ、
と考える。
その姿勢が、ストレッチトレーナーの接客の出発点だと思っています。
02お客様を知るための準備が信頼をつくる
今回の出来事で僕がいいなと感じたのは、誰かに細かく指示されたから準備したのではなく、お客様に喜んでいただくために、自分で考えて動いたことです。
接客では、目の前のお客様に合わせて対応する力が求められます。
でも、その場で頑張るだけが仕事ではありません。
その場に立つ前からできることがある
お客様と会う前に、
「どんな方なのだろう」
「どうすれば安心して過ごしていただけるだろう」
「どんな会話なら楽しんでいただけるだろう」
と考えておくことも、立派な仕事です。
準備したこと自体は、お客様には見えません。
「あなたのために、これだけ事前確認しました」と伝えるわけでもありません。
それでも、準備しているかどうかは、会話の入り方や対応の自然さ、相手への関心として表れてきます。
僕は、こういう小さな行動こそ仕事の面白いところだと思っています。
言われたことをこなすだけではなく、「この人にもっと喜んでもらうには？」と自分で考えられる。
そこには、自分の工夫を生かせる余地があります。
03会話から本当の信頼関係が生まれる
会話で大切なのは、話し上手になることより、相手に関心を持つことです。
今回のトレーナーは事前にお客様のことを確認していたため、自然な会話のきっかけをつくることができました。
そこから話が広がり、引き継ぎに書かれていなかったことまで知ることができたそうです。
ここが重要です。
引き継ぎの情報を覚えることがゴールではありません。
書かれている情報だけで「この人はこういう人だ」と決めるのではなく、実際に話し、相手自身に関心を向ける。
一人ひとりを知ることから関係は深まる
好きなことは何か。
何を大事にしているのか。
どんな時間なら心地よく過ごせるのか。
そうやって一人ひとりを知っていくことで、少しずつ関係が深まります。
皆さんも、自分が以前話したことを相手が覚えてくれていたら、少し嬉しくないでしょうか。
「ちゃんと話を聞いてくれていたんだな」
そう感じるだけで、人との距離は変わります。
ストレッチトレーナーは、身体だけを見る仕事ではありません。
もちろん、身体の状態を理解し、必要なストレッチを安全に提供することは欠かせません。
同時に、お客様が安心して過ごし、店舗を出るときに気持ちまで少し前向きになれる時間をつくることも、僕たちが目指している接客です。
04小さな積み重ねが指名につながった
今回のエピソードで一番嬉しかったのは、お客様が次回予約の際に、このトレーナーを指名してくださったことです。
もちろん、その理由を一つだけに決めることはできません。
技術も大事です。
しかし僕は、会う前からお客様のことを考え、準備し、実際に会ってからも関心を持って話を聞いた。その一連の行動が信頼につながったのだと感じています。
お客様に関心を持つ
会話からさらに知る
安心できる時間をつくる
どれも、ものすごく派手なことではありません。
でも、こうした一つひとつの積み重ねが、「またお願いしたい」につながっていく。
僕たちが大切にしている「感動創造」も同じです。
感動という言葉から、大きな演出を想像する必要はありません。
目の前の相手を見て、
と考える。
そして、考えただけで終わらせず、行動に変える。
今回の指名は、その積み重ねの先に生まれた、とても嬉しい結果でした。
指名をいただくことは、トレーナーにとって喜びであると同時に、「次もこの期待に応えよう」と思えるきっかけにもなります。
一度うまくいったから終わりではありません。
次は何ができるだろう。
もっと心地よい時間にするにはどうしたらいいだろう。
そう考え続けられるところにも、この仕事の面白さがあります。
05三鷹店が目指すサードプレイス
三鷹店では、自宅でも職場でもない第三の居場所、「サードプレイス」のような店舗を目指しています。
ストレッチを受けて終わるだけの場所ではありません。
「ここへ来ると、身体だけでなく気持ちも軽くなる」
「スタッフと話すと元気になれる」
「次に来る日が楽しみになる」
そんなふうに感じてもらえる場所をつくりたいと考えています。
居心地の良さは日々の小さな行動から生まれる
サードプレイスは、豪華な設備や特別なイベントだけで生まれるものではありません。
前回の会話を覚える
変化に気づく
来店前に準備する
名前を覚えること。
前回の会話を覚えていること。
身体や表情の変化に気づくこと。
安心して過ごせるよう、来店前に準備すること。
こうした日々の接客によって、居心地の良さは少しずつつくられていきます。
今回のトレーナーが行った準備も、その一つです。
「また来たい」と思っていただける場所は、一人のスーパースターだけがつくるものではありません。
一人ひとりのスタッフがお客様に関心を持ち、それぞれの立場でできることを考える。
その積み重ねが、お店の空気をつくっていきます。
06「感動創造」の仕事をするということ
僕たちが一緒に働きたいのは、最初から何でも完璧にできる人ではありません。
今回のエピソードから伝えたいのは、「人に喜んでもらいたい」という気持ちを、自分の行動へ変えることの面白さです。
トレーナーとして働いていれば、会話がうまく続かなかったり、思ったような対応ができなかったりすることもあります。
僕もこれまで多くの若手社員を見てきましたが、最初から何でもできる人はいません。
だからこそ、
次は何を変えるか
何を準備できるか
何が良かったのか。
次は何を変えればいいのか。
もっと喜んでいただくために何を準備できるのか。
と振り返りながら、また試していくことが大事です。
ソフネットジャパンには、失敗した人を責めるのではなく、次にどう生かすかを一緒に考える文化があります。
相手を責めることよりも、次にお客様や仲間がもっと喜ぶためにはどうすればいいのかを考える。
そして、その先にあるのが「感動創造」です。
さらに「またあなたにお願いしたい」と言っていただける仕事になる。
そこには、技術が身につくことだけではない成長があります。
相手を知ろうとする力。
喜んでもらうために考える力。
自分から行動する力。
振り返って、次はもっと良くしようとする力。
こうした力を仕事を通じて身につけていけることも、ストレッチトレーナーという仕事の魅力です。
07「こんな仕事をしてみたい」と思った方へ
もし今、仕事を探している皆さんが、
「人に喜んでもらえることが嬉しい」
「誰かのために自分で考える仕事がしたい」
「身体だけでなく、気持ちまで前向きにできる仕事に関わりたい」
と感じるなら、ストレッチトレーナーという仕事を一度知ってほしいと思います。
今回のトレーナーがしたことは、特別な才能がなければできないことではありません。
相手を知ろうとする。
喜んでもらえる方法を考える。
そして、準備して行動する。
もちろん、入社した瞬間から完璧な接客ができる必要はありません。
大切なのは、目の前の人に関心を持ち、「もっと喜んでもらうために何ができるだろう」と考え続けることです。
うまくいかなければ振り返る。
分からなければ仲間に聞く。
できなかったことが、少しずつできるようになる。
そして、自分の成長がお客様の喜びにつながっていく。
そんな仕事に興味がある方には、ぜひ僕たちの会社や働く人たちのことを知っていただきたいと思います。
「こんな仕事をしてみたい」と少しでも感じてもらえたなら、僕は嬉しいです。
08よくある質問（FAQ）
ストレッチトレーナーの接客で大切なことは何ですか？
A. 技術だけでなく、お客様に関心を持ち、その方に合った時間をつくろうとする姿勢です。今回の三鷹店の事例では、担当する前に引き継ぎ内容を確認し、会話のきっかけを準備したことが、その後の信頼関係づくりにつながりました。
ソフネットジャパンが考える「感動創造」とは何ですか？
A. 相手に小さな驚きや喜びを生み出すため、自分で考えて行動することです。派手なサプライズだけを意味するのではありません。今回のように、お客様を知るために事前準備をすることも、日常の中にある感動創造の一つです。
接客が得意でなくてもストレッチトレーナーを目指せますか？
A. 話し上手であることだけが接客力ではありません。大切なのは、相手に興味を持ち、話を丁寧に聞き、より喜んでいただくために考える姿勢です。うまくいかなかった経験も振り返り、次の行動へ変えていくことをソフネットジャパンでは大切にしています。
ソフネットジャパンに興味を持った方へ
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