★「また来ます」を生んだ寄り添う接客｜ソフネットジャパンの社風

「目の前の人にとって、この時間の目的は何だろう？」。私は仕事の中で、この問いをとても大切にしています。今回は、ドクターストレッチ秋津店で生まれた接客の実話から、ソフネットジャパンの社風と「目的志向と未来プラス」が現場でどのような行動になっているのかを紹介します。

株式会社ソフネットジャパン代表中村

01 ソフネットジャパンの社風が表れた秋津店の接客

ソフネットジャパンの社風は、会社案内に書かれた言葉だけではなく、お客様一人ひとりへの小さな向き合い方に表れると私は考えています。

今回紹介するのは、ドクターストレッチ秋津店で実際にあった、新規のお客様とのエピソードです。

来店されたのは、トレイルランをされている女性のお客様でした。しかも翌日には大会を控えていました。

初めてのご来店ですから、担当するトレーナーにとっては身体の状態を見るだけではありません。「どんなことを大切にしている方なのか」「今日は何を求めて来てくださったのか」を知っていくところから始まります。

そこで担当の小澤さんが意識したのが、共感と相槌でした。

派手な演出ではありません。でも、初めて会った相手に安心して話していただくためには、こうした基本的な姿勢がとても大切です。

02 翌日に大会を控えた新規のお客様

この接客で最初に見えてきたのは、お客様の目の前に「翌日の大会」という具体的な未来があったことでした。

お客様はストレッチを受けながら、トレイルランのことや、ご自身の身体についてたくさん話してくださいました。

私はここが大切だと思っています。

ストレッチトレーナーは、身体に触れ、技術を提供する仕事です。しかし、その技術を誰に、何のために提供するのかが分からなければ、相手にとって本当に意味のある時間にはなりにくい。

今回のお客様にとっては、単に「ストレッチを受ける」ということだけが目的ではありません。

翌日に大会があり、そしてその先にも、これからトレイルランを楽しんでいく生活があります。

会話を通じてその背景が見えてくると、目の前の施術も「この人の未来につながる時間」として考えられるようになります。

私たちも、ストレッチを通じて健康づくりのパートナーとなり、一人ひとりの明るい未来づくりを支えることを大切にしています。

03 共感と相槌から会話が広がった

お客様を知るための入口になったのが、共感と相槌を意識したコミュニケーションでした。

動画では、小澤さんがお客様に共感しながらストレッチをしているうちに、お客様のほうからトレイルランのことや身体について、たくさん話してくださったことが紹介されています。

接客というと、「こちらから上手に話さなければいけない」と考える人もいるかもしれません。

でも、必ずしもそうではありません。

相手の話を受け止める。興味を持って聞く。言葉を急いで返すのではなく、その人が話しやすい空気をつくる。

そうすると、相手のほうから教えてもらえることが増えていきます。

お客様が何をしたいのか。何に困っているのか。これからどんな未来を望んでいるのか。

それが分かるほど、こちらも相手に合ったサポートを考えやすくなります。

「話す力」より「受け取る力」

中途転職を考えている方の中には、「自分は接客が得意ではない」「話が上手でないとトレーナーは難しいのでは」と感じる方もいると思います。

今回の実話から見えてくるのは、一方的に話す力よりも、まず相手を受け止める姿勢が大切だということです。

前職で販売や接客を経験した方なら、お客様の表情や言葉から希望をくみ取った経験があるかもしれません。

未経験から転職する場合でも、相手の話を丁寧に聞くこと、人に関心を持つことは、これから磨いていける大切な力です。

04 「こういうのがやりたかったんだよね」

ストレッチ中、お客様から「こういうのがやりたかったんだよね」という言葉がありました。

動画では、その場で効果を感じていただけたことも紹介されています。

この一言は、担当した側にとって、とても嬉しい言葉だと思います。

なぜなら、「こちらがやりたいことを提供できた」という話ではなく、「お客様が求めていたものに近づけた」ことが分かるからです。

仕事をしていると、つい自分たちのサービスや技術を説明することに意識が向きます。

しかし、目的志向で考えるなら、大切なのは「何を提供したか」だけではありません。

05 会員にならなくても生まれた「また来ます」

今回のエピソードで私が特に印象に残ったのは、会員にならなかったあとに、お客様から「また来ます」という言葉が生まれたことです。

お客様は自宅が少し遠いこともあり、その場では会員にはなりませんでした。

ここだけを見れば、店舗側の都合では「継続利用につながらなかった」と考えることもできます。

でも、その後のお客様の言葉は違いました。

さらにゴルフコースにも興味を持ってくださり、嬉しい言葉をいただきました。

私は、この流れに今回の接客の価値がよく表れていると思います。

その場で会員になるかどうかだけではなく、「必要なときに、またお願いしたい」と思っていただける関係が生まれた。

もちろん、この動画だけから今後の来店や大会結果までを断定することはできません。

けれど、その日の接客の中で「また来ます」「お任せするので」という言葉が生まれたことは、今回の実話として紹介されている事実です。

06 目的志向と未来プラスが接客に表れるとき

私たちが大切にしているコアバリューの一つが、「目的志向と未来プラス」です。

目的から行動を考え、相手の未来が良くなることを自分の喜びにするという考え方です。

ソフネットジャパンでは、「目的志向で行動し、『相手の未来プラス』を心から喜ぼう」としています。

今回の実話を振り返ると、最初から理念の言葉を当てはめて接客をしたという話ではありません。

まず、お客様には翌日の大会がありました。

小澤さんは共感と相槌を意識して接しました。

その結果、お客様がトレイルランや身体について話してくださいました。

ストレッチでは「こういうのがやりたかった」という反応がありました。

そして最後に、「また来ます」「お任せするので」という言葉が生まれました。

この一つひとつの具体的な行動と変化を見たときに、私は「目的志向と未来プラス」という考え方が現場の接客に表れていると感じます。

ゴールを自分たちの都合だけで決めない

この出来事から学べるのは、接客のゴールを自分たちの都合だけで決めないことです。

入会してもらうこと。商品を買ってもらうこと。数字をつくること。

事業として大切なことは、もちろんあります。

一方で、その前に「お客様は何のためにここへ来たのか」を忘れてはいけません。

今回なら、トレイルランを楽しみ、翌日に大会を控えているお客様が、自分の身体と向き合うために来店してくださいました。

その目的に寄り添った結果として、「また必要なときにお願いしたい」と思っていただける。

私は、そういう順番を大切にしたいと思っています。

07 中途転職で会社の雰囲気を見るなら

中途転職で会社の雰囲気を見るときは、理念そのものだけではなく、「その理念が現場でどんな行動になっているか」に注目してみてください。

転職サイトには、「お客様第一」「人を大切にする会社」「人間関係の良い職場」といった言葉がたくさんあります。

でも、本当に大切なのは、その言葉が毎日の仕事でどう表れているかです。

今回の秋津店の実話でいえば、共感や相槌を意識して相手を知ろうとすること。

お客様の目的を聞き取ること。

会員にならなかったという結果だけで終わらせず、「また来ます」という関係を大切にすることです。

ソフネットジャパンでは、人に喜んでもらいたい、人の役に立ちたい、人の喜びを自分の喜びとして感じられる人を歓迎しています。

接客経験も、未経験からの挑戦も生かせる

接客経験がある方なら、これまで培ってきた「相手を見る力」「相手の希望をくみ取る力」を生かせる場面があります。

一方で、未経験からの転職でも、人の役に立つことが好き、相手の話を聞くことが好き、目の前の人の未来が良くなることを嬉しいと思える方なら、私たちの考え方をぜひ知ってもらいたいと思います。

動画の最後で小澤さんは、これからもお客様一人ひとりへの共感や寄り添いを大事にしていこうと振り返っていました。

「目的志向と未来プラス」は、難しい経営用語ではありません。

その問いを毎日の接客の中で考え続けること。

私は、そこにソフネットジャパンの社風が表れると思っています。

そして、その考え方を一緒に楽しめる人と仕事ができたら嬉しいです。

08 よくある質問（FAQ）

ソフネットジャパンの社風はどんなところに表れますか？

お客様一人ひとりの目的や未来を考える、日々の接客行動に表れます。今回の秋津店では、共感と相槌を意識して話を聞いたことから、「こういうのがやりたかった」「また来ます」という言葉につながりました。

「目的志向と未来プラス」とは何ですか？

目的から行動を考え、相手の未来が良くなることを自分の喜びにする考え方です。「この人は何を求めているのか」「これからどうなりたいのか」を考え、その未来につながる行動を選びます。

接客経験はストレッチトレーナーへの転職で生かせますか？

相手の話を聞き、ニーズをくみ取り、その人に合った対応を考えてきた経験は生かせる場面があります。専門的な技術とは別に、相手を理解しようとする姿勢も仕事の大切な土台です。

未経験から転職する場合、どんな姿勢が大切ですか？

人に関心を持ち、目の前の相手のために何ができるかを考える姿勢が大切です。相手の話を聞き、学びながら、より良いサポートを考え続けることが重要です。

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