■もう一度マラソンへ｜ストレッチトレーナーの接客が生んだ感動創造秘話

ストレッチトレーナーは、身体を柔らかくするだけでなく、お客様の心の奥にある「もう一度やりたい」という目標を支える仕事です。ドクターストレッチ大宮そごう店で実際に生まれた接客を通じて、ソフネットジャパンが大切にする「感動創造」と、トレーナーが成長できる環境をお伝えします。

代表取締役社長中村浩一｜株式会社ソフネットジャパン

01ストレッチトレーナーの接客は、身体の先にある願いを支える

誰かの「もう一度やりたい」を支える！株式会社ソフネットジャパン代表の中村です。

今回は、ドクターストレッチ大宮そごう店で実際にあった、ストレッチトレーナーの接客をご紹介します。

僕たちが大切にしている「感動創造」とは、小さな驚きや喜びを生み、自分の言葉で相手への想いを伝えることです。

最初に伝えたいのは、ストレッチトレーナーは身体を柔らかくするだけの仕事ではないということです。

もちろん、身体の状態を見て、適切なストレッチを行う技術は欠かせません。しかし、お客様が困っていることは、身体の違和感だけとは限りません。

思うように歩けない。走ることに不安がある。以前できていたことができない。そうした状態が続けば、自信まで小さくなってしまうことがあります。

身体の不調は、日常の行動や気持ちにも影響します。だからこそ、僕たちは目の前の身体の状態だけを見るのではなく、その方が本当は何をしたいのかまで考えます。

今回のお客様も、初めから大きな目標を口にしていたわけではありません。トレーナーが身体と会話の両方に向き合い続けたことで、少しずつ本音が見えてきました。

0211月、まずは歩く・走る違和感を減らすことから

大きな目標を急ぐのではなく、その時点で必要なことを一つずつ積み重ねるサポートが始まりました。

担当トレーナーがお客様を受け持ち始めたのは、11月頃です。お客様には、何か運動を再開したいという気持ちがありました。

ところが、初回来店時の身体は、すぐに運動へ移れる状態ではありませんでした。日常の歩行や走る動作にも違和感があり、身体の状態が影響していたのか、気持ちも少し落ち込んでいるように見えたそうです。

そこで、まずは日常の歩行や走行に違和感がない状態を目指し、週1回、80分のストレッチを受けていただくことになりました。

運動を再開したいという希望は大事にしながらも、無理に先へ進めない。今の身体に必要な順番を見極めることも、トレーナーの役割です。

目標が遠く感じる時期ほど、今日できることを示す言葉が支えになります。

大きな目標を、今日できる一歩へ変える

身体の変化がまだ小さいとき、どのような言葉があれば「もう少し続けてみよう」と思えるでしょうか。

目の前の大きな目標だけを追いかければ、今できていないことばかりが気になります。しかし、今の状態に合った一歩を重ねれば、昨日より動きやすくなったことに気づけます。

トレーナーは、お客様へ次のような前向きな言葉を伝えていました。

すぐに成果を求めるのではなく、今取り組んでいることにも意味があると伝える言葉です。

技術を提供するだけでなく、不安を整理し、次に進む順番を一緒に考える。ここに、お客様との信頼関係を築く接客があります。

031月、「マラソンにリベンジしたい」が目標に変わった

何気なくこぼれた一言を聞き逃さなかったことが、今回の感動接客の転機になりました。

サポートを続けていた1月、お客様から、ふと一つの想いがこぼれました。

決して力強い声ではなかったそうです。それでも、その短い言葉には、お客様がもう一度かなえたい目標が詰まっていました。

以前は走ることに没頭していたこと。マラソンに参加したものの、完走できなかったこと。そして、その後に怪我をしてしまったこと。

話を聞くほど、担当トレーナーの中で「この人を完走させたい」という気持ちが大きくなっていきました。

小さな声で話された夢を聞き逃さない

皆さんは、目の前の方が小さな声で話した夢に、どこまで耳を傾けられるでしょうか。

接客では、はっきりと言葉になった要望だけを聞けばよいわけではありません。迷いながら話す一言や、何度も繰り返す言葉の奥に、悔しさや期待が隠れていることがあります。

もしトレーナーが、「身体を動かしやすくする」という目の前の役割だけで会話を終えていたら、この目標には出会えなかったかもしれません。

お客様の過去を知り、今の不安を受け止め、これから望むことを聞く。その積み重ねが、一つの言葉を本当の目標へ変えていきました。

トレーナーは、その本音を自分の都合のよい解釈に変えず、これまでの経験まで丁寧に聞きました。

身体の状態を見ながら積み重ねてきた時間があったからこそ、お客様も胸の中にあった目標を話してくださったのだと思います。

04「完走するまでついていく」という提案

お客様の想いを受け止めたトレーナーは、施術の先にある目標を一緒に目指すことを提案しました。

これまでで一番自然に出た提案だったそうです。

売上のためにつくられた言葉でも、決められた声かけでもありません。目の前のお客様を見て、「この方の力になりたい」と感じたから出てきた言葉です。

大きな夢を、今日の行動につなげる

この提案は、完走を簡単に約束するものではありません。

今の身体を見ながら、その日に必要なことへ取り組み、目標までの過程をともに進もうという提案です。大きな夢を、今日の行動へつなげる。それもトレーナーに求められる力です。

現在、お客様は自分で立てた目標に向かって進んでいます。担当トレーナー自身も、サポートを続ける中でマラソンに興味が湧いてきたといいます。

人を応援しているうちに、自分の関心まで広がっていく。僕は、これもストレッチトレーナーという仕事の面白さだと感じています。

トレーナーの技術によって、身体が動きやすくなることがあります。その変化が、外出への不安を減らしたり、新しい趣味を始めるきっかけになったり、以前諦めたことへの再挑戦につながったりするかもしれません。

この言葉には、結果を急がず、お客様が決めた目標を長く支えていく覚悟が表れています。

まだ完走という結果が出た話ではありません。だからこそ、目標へ向かう今の時間を一緒に歩む姿勢に価値があるのです。

05感動創造は、相手の期待を感じ取ることから始まる

感動創造とは、派手な演出ではなく、相手が望んでいることを考え、その期待の少し先まで行動することです。

100人いれば、身体の状態も、これまでの経験も、かなえたい目標も違います。同じような不調を抱えていても、必要な言葉や進む速度は一人ひとり異なります。

そのため、決められたサービスを同じように提供するだけでは十分ではありません。

感動は、相手が驚くことを先に考えてつくるものでもないと僕は考えています。まず相手を知り、その方にとってうれしい変化は何かを考える。そこから生まれた行動だからこそ、心に残ります。

接客の中で持ち続けたい三つの問い

目の前の方は、何を望んでいるのか。

どのような言葉なら、安心して次へ進めるのか。

まだ口に出せていない想いはないか。

こうした問いを持ちながら関わることで、お客様の期待が見えてきます。

今回のトレーナーも、最初からマラソンという答えを決めていたわけではありません。歩くこと、走ること、日々の変化、何気ない会話を重ねた先で、本当の目標に出会いました。

これが、僕たちの考える感動創造です。

06お客様と向き合う経験が、トレーナーを育てる

このような接客を重ねることは、お客様のためだけでなく、働く本人の力を磨くことにもつながります。

今回のトレーナーは、身体の状態を見極める力だけでなく、お客様の言葉を聞く力、目標を整理する力、次の行動を提案する力を使いました。

さらに、サポートを続ける中で、自分自身もマラソンへ関心を持つようになりました。

誰かを深く知ろうとすると、自分の見える世界も広がります。

思うように伝わらず、悔しい日もあるでしょう。提案の仕方を振り返り、次はどうすればよいか考える場面もあります。

失敗を責めるのではなく、次の行動を考える

ソフネットジャパンが目指しているのは、失敗を責めて終わる職場ではありません。

次にお客様や仲間へもっと喜んでもらうにはどうすればよいかを、一緒に考える文化です。

技術がうまく伝わらなかったときも、提案がお客様の心に届かなかったときも、失敗を隠して終わらせるのではなく、振り返り、学び、次の行動へ変えていきます。

ストレッチトレーナーは、お客様との一回一回の接客を通じて、技術と人間力の両方を磨いていく仕事です。

07感動創造を仕事にしたい求職者の皆さんへ

求職者の皆さんには、仕事内容を見るとき、技術だけでなく、次のような点にも目を向けてほしいと思います。

あなたは、働く中でどのような力を身につけたいですか。

人の小さな言葉に関心を持ち、その方の目標を自分のことのように応援できる。そんな姿勢を身につけたい方にとって、ストレッチトレーナーの接客は、自分自身を育てる日々にもなります。

未経験からスタートする場合、初めからお客様の本音をすべて理解したり、最適な提案ができたりする必要はありません。

身体について学び、接客を振り返り、先輩や仲間に相談しながら、一つずつできることを増やしていくことが大切です。

まずは、働く人がどのような考えでお客様と接しているのかを、採用サイトや会社説明会で確かめてみてください。

08よくある質問（FAQ）

ストレッチトレーナーの接客では、何を大切にしていますか？

身体の状態と、その方が実現したいことの両方を見ることを大切にしています。不安や目標を受け止め、今の身体の状態に合った進み方を考えます。施術中の変化だけでなく、お客様の日常がどのように変わるかまで意識する接客です。

ソフネットジャパンが考える感動創造とは何ですか？

感動創造とは、小さな驚きや喜びを生み、相手の期待を超えるために行動することです。派手な演出ではありません。何気ない一言を聞き、その方のためにできることを考え、自分の言葉と行動で想いを伝える姿勢です。

未経験でも、お客様の目標を支えるトレーナーを目指せますか？

未経験でも、学ぶ姿勢と人への関心があれば目指せます。最初から相手の気持ちを完璧に理解できる人はいません。身体について学び、接客や会話を振り返る積み重ねが、技術力と接客力の土台になります。

応募前に、会社の成長環境をどう確認すればよいですか？

お客様の目標をどのように捉えているか、失敗したときにどのような会話が行われるかを確認してください。会社説明会で、若手が提案したときの周囲の反応や、困ったときの相談方法を聞くのも一つです。制度名だけでなく、現場で交わされている言葉を見ると会社の文化が分かります。

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