■巨人のストラップから始まった信頼｜ストレッチトレーナーの感動創造秘話

接客で大切なのは、たくさん話すことではありません。目の前の人をよく見て、「この人は何を大切にしているのだろう」と関心を持つことです。今回は、巨人のストラップへの小さな気づきから、お客様との信頼関係が大きく変わったドクターストレッチ所沢店の実話をご紹介します。

代表取締役中村｜株式会社ソフネットジャパン

01 ストレッチトレーナーの接客は「会話の量」だけで決まらない

ストレッチトレーナーに大切なのは、たくさん話すことではなく、お客様が心地よく過ごせる関わり方を考えることです。

こんにちは！株式会社ソフネットジャパン代表の中村です。

今回は、ドクターストレッチ所沢店のストレッチトレーナーと、あるお客様との間で実際に生まれた感動創造秘話をご紹介します。

最初は話しかけても一言か二言しか返ってこなかったお客様が、少しずつ自分から話してくださるようになり、最後には、

と伝えてくださるようになった話です。

きっかけになったのは、大きなイベントでも、特別なプレゼントでもありませんでした。

お客様のリュックに付いていた、プロ野球・巨人のストラップです。

僕は、このエピソードを聞いたときに、ソフネットジャパンが大切にしている「相手の関心に関心を持つ」という考え方が、そのまま行動になった出来事だと感じました。

接客の仕事というと、「会話が上手な人が向いている」「いつも明るく盛り上げなければいけない」と考える方もいるかもしれません。

でも、本当に大切なのはそこなのでしょうか。

百人のお客様がいれば、百通りの心地よさがあります。

たくさん話したい方もいれば、静かにストレッチを受けたい方もいます。

身体の変化について詳しく知りたい方もいるでしょうし、仕事で疲れていて、その時間だけはゆっくりしたいという方もいるでしょう。

だから、全員に同じ接し方をすることが正解ではありません。

僕たちが大切にしたいのは、

「相手はどんな人なのか」
「何を求めているのか」
「その人のために、自分は何ができるのか」

と考え続けることです。

02 会話が続かなかったお客様との出会い

最初から信頼関係があったわけではなく、むしろ十分にコミュニケーションを取れないところから始まりました。

今回のお客様は、地方での出張が終わったあと、他店からドクターストレッチ所沢店へご来店されるようになった方でした。

担当したトレーナーが初めてストレッチに入ったとき、お客様はとても静かだったそうです。

こちらから話しかけても、返ってくるのは一言か二言。

会話がなかなか広がらず、トレーナー自身も「しっかりコミュニケーションが取れていない」と感じていました。

接客をしていると、こういう場面はあります。

会話が止まる。沈黙になる。

すると、

「何か話さなきゃ」
「もっと盛り上げなきゃ」

と焦ってしまうこともあるでしょう。

でも、焦って質問を重ねれば、それがお客様にとって心地よいとは限りません。

どんな表情をしているのか。

どんなものを身につけているのか。

何に興味があるのか。

どのくらいの距離感なら安心できるのか。

そのヒントは、意外と何気ないところにあります。

03 巨人のストラップから始まった小さな変化

関係が変わるきっかけになったのは、お客様の持ち物に目を向けた小さな気づきでした。

ある日、担当トレーナーは、お客様のリュックにプロ野球・巨人のストラップが付いていることに気づきました。

そこで、巨人について話してみたそうです。

すると、それまで一言か二言しか返ってこなかったお客様が、少しずつ話してくださるようになりました。

ここで僕が素敵だと思うのは、そのトレーナーが「巨人の話をしたら会話が続いた」で終わらなかったことです。

お客様のために、自分でも巨人について勉強した

担当トレーナーは、お客様との時間をもっと良いものにするために、巨人について自分でも勉強しました。

そして、毎週のストレッチの中で、少しずつコミュニケーションを取っていくことを目標にしたそうです。

これは、接客用の話題を増やした、というだけではありません。

「このお客様は巨人が好きなんだ」という小さな発見から、

「だったら、自分も少し知ってみよう」
「もっと楽しい時間にできないかな」

と、自分の行動を変えたのです。

少しずつ、お客様の方から話してくれるようになった

毎週少しずつ会話を重ねていくうちに、変化が生まれました。

それまでこちらから話しかけることが中心だったお客様が、だんだん自分からも話してくださるようになったのです。

そして、笑顔も見られるようになりました。

僕は、ここがとても大切だと思っています。

信頼というのは、「今日から信頼してください」とお願いして生まれるものではありません。

毎回きちんと向き合う。

前に話したことを覚えている。

相手の好きなことに興味を持つ。

少しでも心地よい時間にしようと準備する。

そういう小さな積み重ねの結果として、「この人なら安心できる」という感覚が生まれるのではないでしょうか。

04 「満足してるよ。これからもお願いします」までの4か月

お客様との関係が変わったことを表すのが、通い始めて約4か月後にもらった一言でした。

ある日、担当トレーナーがお客様に尋ねました。

最初は、話しかけても一言か二言しか返ってこなかったお客様です。

その方から「これからもお願いします」と言っていただけた。

担当したトレーナーにとって、本当にうれしい瞬間だったと思います。

もちろん、ストレッチトレーナーですから、身体に対する技術を磨くことは欠かせません。

でも、お客様が受け取っている価値は、技術だけとは限りません。

自分のことを見てくれている。

好きなことを覚えてくれている。

毎週、自分のために向き合ってくれている。

そんな一つひとつも含めて、お客様にとっての「ここへ来てよかった」につながっていくのだと思います。

05 「相手の関心に関心を持つ」ということ

「相手の関心に関心を持つ」とは、自分が話したいことではなく、相手が大切にしているものへ目を向ける姿勢です。

今回のエピソードでは、それが「巨人のストラップ」でした。

もし、担当トレーナーが自分の話したいことだけを話し続けていたら、お客様との関係は違うものになっていたかもしれません。

でも彼は、お客様を見ました。

持ち物に気づきました。

興味を持ちました。

そして、自分でも勉強しました。

気づきがあり、考えて、行動した。

この順番が僕は大事だと思っています。

ソフネットジャパンの仕事では、身体だけを見るのではなく、その身体を持つ「一人の人」と向き合います。

仕事で疲れている日もある。

嬉しいことがあった日もある。

誰かと話したい日もあれば、静かに過ごしたい日もある。

だからこそ、その日の相手をよく見ることが必要です。

その問いを持ち続けることが、接客の質を高め、自分自身の成長にもつながっていくと僕は考えています。

06 転職を考える方に、この実話から伝えたいこと

転職先を見るときには、仕事内容だけでなく「その仕事を通じて、どんな人になれるか」という視点も持ってほしいと思います。

転職を考えるとき、勤務地や待遇、仕事内容などを確認することはもちろん大切です。

ただ、それだけでは見えにくいものもあります。

その会社では、お客様とどう向き合っているのか。

働く人たちは、どんなことを大切にしているのか。

うまくいかないときに、次の行動をどう考えるのか。

仕事を通して、どんな力を身につけていけるのか。

今回の担当トレーナーも、最初からお客様との会話がうまくいっていたわけではありません。

うまくいかない中で相手を見て、きっかけを見つけ、自分で勉強し、少しずつ関係を変えていきました。

僕は、仕事にはこういう面白さがあると思っています。

人と話すのが得意でなくても、接客の可能性はある

接客経験がある方なら、これまで培ってきた「相手を見る力」をさらに深められるかもしれません。

一方で、人と話すことに少し苦手意識がある方も、「たくさん話すこと」だけが良い接客ではないと、この実話から感じてもらえるのではないでしょうか。

大切なのは、目の前の人に興味を持つことです。

ストレッチトレーナーという仕事に興味を持ったときは、仕事内容だけでなく、「その会社がどんな接客を大切にしているか」もぜひ見てみてください。

僕たちソフネットジャパンが大切にする「相手の関心に関心を持つ」という考え方も、まさに日々のこうした小さな行動の中にあります。

07 「毎回感動するよ」を目指す仕事

担当トレーナーは、「満足している」と言っていただけたところで終わりにしませんでした。

次に目指しているのは、

感動というと、とても大きなことをしなければいけないように感じるかもしれません。

でも、僕はそうではないと思います。

前より身体が楽になった。

自分のことを覚えていてくれた。

今日は少し話せて気持ちが明るくなった。

笑顔で帰ることができた。

「今日も来てよかった」と思えた。

そんな小さなプラスの積み重ねも、立派な感動です。

今回も、始まりはたった一つのストラップでした。

しかし、その小さな気づきを「相手をもっと知りたい」という行動につなげたことで、4か月後にはお客様との関係が変わりました。

感動創造は、特別なことから始まるのではなく、目の前の一人をよく見ることから始まります。

そして僕は、こういう仕事を積み重ねられる人こそ、お客様にとって長く付き合いたいパートナーになれると思っています。

08 よくある質問（FAQ）

ストレッチトレーナーの接客では、会話が上手であることが重要ですか？

会話の上手さだけが良い接客を決めるわけではありません。今回の所沢店の実話でも、最初は会話が続かないところから関係が始まりました。相手をよく見て、その方が興味を持っていることや心地よい距離感を考える姿勢が、信頼関係につながります。

「相手の関心に関心を持つ」とは、具体的にどういうことですか？

相手が大切にしていることへ、自分から興味を持つことです。今回のトレーナーは、お客様の巨人のストラップに気づき、巨人について自分でも勉強しました。「知る」だけで終わらず、相手に喜んでもらうための行動へ変えるところまでを大切にしています。

人と話すことが得意でなくても、ストレッチトレーナーの仕事を考えられますか？

この実話から分かるのは、話し続けることよりも相手を見る姿勢が重要だということです。表情や持ち物、会話の反応などから相手を知ろうとすることも、コミュニケーションの一つです。話し上手かどうかだけで、接客の向き不向きを決める必要はないと僕は考えています。

転職先を選ぶとき、接客について何を確認するとよいですか？

会社が「お客様にどのような価値を届けたいのか」を確認すると、接客への考え方が見えやすくなります。求人情報だけでなく、会社の理念や社員のエピソードを見ることも一つの方法です。自分が共感できる接客観かどうかを考えると、会社選びの判断材料になります。

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