★接客で大切なコミュニケーションとは？入社5年目トレーナーが「続けたい」を生んだ理由

接客のコミュニケーションで大切なのは、たくさん話すことではありません。相手に関心を持ち、「この人はどんな毎日を過ごしていて、今、何を求めているんだろう？」と考えることです。入社5年目・アドバンスのトレーナーとお客様の実話から、僕たちが大切にする「相手の関心に関心を持つ」という接客を紹介します。

代表取締役社長中村浩一｜株式会社ソフネットジャパン

01接客のコミュニケーションは「話す力」だけではない

ソフネットジャパン代表の中村です！

接客業というと、「コミュニケーション能力が必要そう」「話すのが上手じゃないと難しそう」と思う人もいますよね。

でも僕は、コミュニケーションというのは、自分が上手に話すことだけではないと思っています。

むしろ大切なのは、相手を知ろうとすること。話を聴くこと。そして、その人が今どんなことに困っていて、どうなりたいのかを考えることです。

今回紹介するのは、入社5年目・アドバンスのトレーナーと、初回来店時から担当しているお客様のエピソードです。

この話には、僕たちソフネットジャパンが大切にしているコミュニケーションの考え方が、とてもよく表れていると思います。

02「8月でやめます」と話していたお客様

今回のお客様は、新規で来店されたときから担当させていただいている方です。

継続してストレッチを受けていただく中で、以前は、

とお話しされていました。

もちろん、お客様にはそれぞれ事情があります。

だから、続けることだけが正解ではありません。その時その時のお客様の考えを尊重することが大切です。

トレーナーとしてできるのは、無理に継続を勧めることではなく、目の前のお客様に必要なサービスを提供し続けることです。

ところが、その後。

お客様から、トレーナーにとってとても嬉しい言葉をいただきました。

03「続けようと思っています！」へ変わった

お客様からいただいたのが、こんな言葉でした。

一度は8月でやめようと考えていたお客様が、これからも続けたいと思ってくださった。

トレーナーとしては、やっぱり嬉しいですよね。

では、なぜ気持ちに変化が生まれたのでしょうか。

一つの要因としてトレーナーが感じているのが、お客様自身の身体への体感です。

お客様は、左のお尻からふくらはぎにかけて感じていた痛みが、以前より減っているという変化を感じていました。

自分の身体について良い変化を感じられたことが、これからも身体と向き合っていきたいと思う理由の一つになったのではないかと、トレーナーは振り返っています。

もちろん、継続の理由を一つに決めることはできません。

そして今回、僕が特に注目したいのは、身体の変化だけではない部分です。

04身体の体感とコミュニケーション、両方を見る

ストレッチトレーナーですから、身体についてより良い結果を目指すことは当然大切です。

僕たちのコアバリューにも、「プロとして行動」があります。

前回を上回る結果を目指して準備し、より良いものを提供する。プロとして技術を磨き続ける姿勢は欠かせません。

でも、人の身体だけを見ていても、本当の意味でその人を知ることはできないと思うんです。

人には生活があります。仕事があります。家族がいます。楽しいこともあれば、大変なこともあります。

そして、そのすべてを抱えてお店に来てくださっています。

だから僕たちは、「相手はどんな人で、何を求めているのか？」という問いを大切にしています。

05仕事や休日の話をしてくださることが嬉しい

このお客様は、ストレッチ中にいろいろなお話をしてくださいます。

仕事について。休みの日にどう過ごしているか。日常の出来事。

トレーナー自身も、「いろんなお話をしてくださって嬉しいな」と感じています。

これも僕は、すごくいいことだと思います。

接客というと、「何を話せばお客様が喜ぶだろう？」と考えてしまうことがあります。

でも本当に大切なのは、こちらが面白い話をすることではありません。

ソフネットジャパンのコアバリューには、「相手の関心に関心を持つ」という言葉があります。

「私はこれを話したい」ではなく、「この人は何に関心があるんだろう？」と考える。

仕事の話をされたら仕事に関心を持つ。休みの日の話をされたら、その過ごし方に関心を持つ。

以前話してくださったことを覚えておき、次にお会いしたときにその続きを聞くこともできます。

そうやって少しずつ相手を知っていく。

僕は、それがコミュニケーションの基本だと思っています。

06介護の話から考えた「自分にできること」

そして、このお客様は、お父様の認知症介護についても話してくださっています。

これは、お客様の日常の中にある大きな出来事です。

トレーナーはその話を聴きながら、ストレッチをしている時間が、身体だけではなく、日頃抱えていることを少し話せる時間になったら、さらに良いサービスになるのではないかと感じました。

ここで大切なのは、僕たちは医療的・専門的なメンタルケアを行う専門家ではないということです。

でも、自分たちの立場でできることはあります。

話を聴くことはできる。

相手の大変さに関心を持つことはできる。

その時間だけでも安心して過ごせるように接することはできる。

僕は、そこにサービスの可能性があると思っています。

僕たちが大切にしている問いがあります。

相手が大変な状況にあると知ったとき、ただ「それは大変ですね」で終わるのではなく、自分の立場で何ができるかを考える。

ストレッチの時間が身体と向き合うためだけではなく、「ここに来ると、少し気持ちも軽くなる」と思っていただける時間になったら素敵ですよね。

07入社5年目だからこそ見えてくる接客

今回のトレーナーは、入社5年目でアドバンスです。

僕がいいなと思ったのは、「継続してもらえた！やった！」だけで終わっていないところです。

なぜ続けようと思ってくださったのか。

身体にはどんな体感があったのか。

普段どんな話をしているのか。

その方は、どんな毎日を過ごしているのか。

そして、「もっと良いサービスにするためには何ができるのか？」まで考えている。

これが成長だと思うんです。

入社1年目には見えていなかったものが、経験を重ねることで少しずつ見えるようになる。

技術だけではありません。

相手の表情。言葉。生活背景。そして、本当に求めていること。

そこまで見ようとするようになる。

5年間仕事を続けた先に、単に「ストレッチが上手な人」ではなく、「目の前の人に、今の自分が何を提供できるかを考えられる人」になっていく。

僕たちは、そんな成長を大切にしたいと思っています。

08接客業・人と関わる仕事を考えている方へ

就職活動や転職活動で、「接客業に興味はあるけれど、自分はコミュニケーションが得意なのかな？」と不安になる人もいると思います。

でも、ずっと話し続けられることだけがコミュニケーション能力ではありません。

相手の話を聴ける。

相手に興味を持てる。

以前話していたことを覚えている。

身体の変化を一緒に喜べる。

相手が大変そうなら、「自分にできることはないかな？」と考えられる。

そういう人も、十分にコミュニケーションを大切にできる人です。

僕たちが求めているのは、人に喜んでもらいたい人。人の役に立ちたい人。人の喜びを、自分の喜びとして感じられる人です。

今回、僕がこのエピソードで一番いいなと思ったのは、「続けてくださって嬉しい」で終わっていないことです。

身体に良い体感があった。だから続けようと思ってくださったのかもしれない。

でも、その先に、

「この方は普段どんな生活をしているんだろう？」

「介護で大変なとき、ストレッチの時間に自分は何ができるだろう？」

と考えている。

これが、僕たちの大切にする「相手の関心に関心を持つ」ということだと思います。

僕たちのミッションは、「ストレッチを通じて、健康づくりのパートナーとなり、人々の明るい未来を実現します！」です。

パートナーである以上、身体だけを見るのではありません。

その人を見る。その人の日常を見る。

そして、「相手のために、私は何ができるか？」と考え続ける。

その積み重ねの中で、

と言っていただけたのなら、本当に嬉しいですよね。

人と話すことが好きな人だけではありません。

人の話を聴くことが好きな人。誰かの力になりたい人。相手をもっと知りたいと思える人。

技術を身につけながら、人との関わり方も成長させていきたいと感じている方には、ぜひストレッチトレーナーという仕事も知ってみてください。

一緒に、人の心に泉を創っていきましょう！

09よくある質問

接客で大切なコミュニケーションとは何ですか？

たくさん話すことだけではありません。相手の話を聴き、「この人は何を大切にしているのか」「今、何を求めているのか」と関心を持つことが重要です。ソフネットジャパンでは「相手の関心に関心を持つ」という考え方を大切にしています。

ストレッチトレーナーの仕事は施術だけですか？

施術だけではありません。身体の状態や目標について話を聴きながら、お客様一人ひとりと関係を築いていくことも仕事の大切な部分です。日常生活や仕事などについて会話する中から、お客様をより深く理解できることもあります。

お客様が継続するのは、身体への体感だけが理由ですか？

今回の事例では、左のお尻からふくらはぎにかけて感じていた痛みが以前より減ったというお客様自身の体感が、一つの要因ではないかとトレーナーは考えています。一方で、仕事や休日、家族について話せる関係も築かれており、継続理由を身体の変化だけに限定することはできません。

ストレッチトレーナーはお客様の悩み相談もするのですか？

医療的・専門的なカウンセリングを行う仕事ではありません。ただし、お客様が日常の出来事を話してくださったときに耳を傾け、その人に関心を持って接することはできます。今回のトレーナーも、介護について話してくださるお客様にとって、ストレッチ中が少し気持ちを話せる時間になればと考えています。

接客業は話すことが得意でないと向いていませんか？

必ずしもそうではありません。自分が話すこと以上に、相手の話を聴いたり、相手を知ろうとしたりする姿勢が大切です。「人の役に立ちたい」「人が喜ぶと自分も嬉しい」という気持ちは、この仕事で生かせます。

入社5年目になると、どんな成長がありますか？

今回の事例から見えるのは、技術だけでなく、お客様の生活背景や気持ちまで考えながら「もっと良いサービスにするには何ができるか」と考えられるようになっている姿です。年数だけで一律に決まるものではありませんが、経験を積み重ねることで、人を見る視点を深めていくことができます。

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